BİZİMLE İLETIŞİME GEÇİN

info@platformdergisi.com

 
Casper Computers en klantvriendelijkheid

Drs. Armand Sağ




Turkije heeft sinds 1991 een eigen computermerk. In dat jaar richtten drie studenten uit İstanbul dit merk op met het idee om Turkije een eigen computermerk te geven. Met dit in het achterhoofd wil ik graag het volgende gesprek met de lezer delen:

 

 

Klant: "Mijn nieuwe laptop is kapot gegaan."

Casper: "...."

Klant: "Ik heb de bon nog, mijn laptop is pas vier maanden oud en hij is nu al kapotgegaan."

Casper: "...."

Klant: "Halloooo?!" (na in totaal 26 e-mailberichten komt er dan eindelijk antwoord)

Casper: "Wat verwacht je nu van ons?"

 

 

Kort google-werk vanuit mijn kant, toonde aan dat Casper inderdaad een gigantisch groot probleem heeft met klantvriendelijkheid en service. De mensen die een goedwerkend Casper-computer hebben, klagen veelal niet omdat je een vrij goed artikel krijgt tegen een lage prijs. Het is natuurlijk geen Apple of Sony, maar 'it gets the job done'. Nu is het echte probleem hier eigenlijk waarom Casper geen klantvriendelijkheid of service kent.

 

 

En dan komt eigenlijk ook de aap uit de mouw. Turkije is een gigantisch snel ontwikkelend land, het zit al geruime tijd in de G20 en ook technologisch is er grote vooruitgang. Deze vooruitgang is echter niet proportioneel met de ontwikkeling van de samenleving. Spreuken zoals "de klant heeft altijd gelijk" en "de klant is koning" zijn nog niet bekend in Turkije. Winkeliers en verkopers zijn nog steeds gericht op korte termijn-denken en richten zich daarom op de directe verkoop. Plichten zoals garantie, ruilen, niet-goed-geld-terug worden pas mondjesmaat toegepast in Turkije. De overheid houdt zich er ook niet mee bezig, waardoor de rechten van de consument verloren gaan in dit proces.

 

 

Dat blijkt uit het antwoord van Casper ook: "wat verwacht je nu van ons?". Dit zeggen ze onbewust omdat ze werkelijk waar geen flauw benul hebben van wat ze moeten doen. Zoiets is in Nederland eigenlijk ondenkbaar. Bij een kapotte laptop, zal er gelijk een vervangende laptop aangeboden worden terwijl de kapotte laptop naar reparatie gaat. Lukt het vervolgens niet om de laptop te repareren dan krijg je of een nieuwe laptop, of je geld terug. Er zijn zelfs gevallen waarin je een nieuwer model kan krijgen voor "geleden schade" van het bedrijf. Zo willen ze de klanten verder aan zich binden namelijk. Klantvriendelijkheid is namelijk erg belangrijk in ontwikkelde samenlevingen omdat je zo aantoont dat je respect hebt voor elke klant en die persoon niet ziet als een geldmachine waar je "geld van afgetroggeld" hebt. De overheid zal dit ook niet toestaan, consumenten hebben altijd rechten; vaak zelfs meer dan de producent.

 

 

Het toont meteen de groter wordende kloof tussen technologische en economische vooruitgang, maar tegelijkertijd ook de stagnatie van de samenleving. Dit gebrek aan respect wordt ook duidelijk als men kijkt naar het verkeer in Turkije. Uiteraard zijn er verkeersregels in Turkije, maar deze worden massaal overtreden terwijl de overheid hier geen vuist tegen wil of kan maken. Het kan dus zo gebeuren dat een automobilist zijn of haar auto op de stoep kan parkeren zonder zich te bekommeren om waar de voetgangers nu moeten lopen. Hetzelfde korte termijn-denken ("Waar moet ik mijn auto kwijt?") zien we dus in meerdere lagen van de samenleving terug. Zolang in Turkije klanten, consumenten en burgers niet met volwaardige respect worden behandeld door de samenleving, is het helaas niet mogelijk om te spreken van een "ontwikkeld land". Hoe erg veel technologische en economische ontwikkelingen er ook zijn. Hoe Turkije deze gigantische achterstand op het gebied van bekommering van zijn burgers kan inhalen, is mijn overpeinzing voor deze maand...

HOTİAD